La experiencia de compra y el valor añadido

Todos los consumidores nos encontramos en la actualidad con un entorno lleno de estímulos en el que el canal retail y especialmente el punto de venta debe tratar de destacar por encima de la competencia y debe intentar de atraer al consumidor a toda costa; esto supone un esfuerzo continuo de adaptación de las empresas al entorno cambiante y a su rápida evolución.

El uso de las nuevas tecnologías, la elevada movilidad de los consumidores, las transformaciones sociales y los efectos que la crisis económica tiene sobre la sociedad han transformado de un modo drástico la manera de comprar.
El consumidor ya no solo quiere comprar al menor precio posible, el cliente busca rapidez, una óptima calidad, un compromiso por parte de la empresa hacia él, ser anónimo, aunque busque un asesoramiento personal, busca que la interacción online sea perfecta y por supuesto poder tratar de igual modo asuntos offline. Todo esto forma parte de un nuevo concepto de experiencia de compra que debe responder a cada necesidad, velocidad, momento y estado de ánimo del cliente.

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¿Dónde confluyen todas estas variables que cada consumidor tiene presentes en todo momento? Pues no podemos definir un canal, único, ya que todo esto tiene lugar en un espacio omnicanal en el que las fronteras desaparecen y el cliente está presente en varios escenarios físicos y digitales a la vez sin ningún tipo de límites.

Resumiendo, ¿Qué busca el cliente? Compras rápidas y con valor añadido importante.

¿Pero… y si alguno de estos dos factores falla que ocurre?

Tenemos claro que cliente prefiere compras rápidas, sin obstáculos que puedan hacer el proceso de compra lento y sin esperas, pero también sabemos que quieren un mayor valor añadido emocional desde el propio punto de venta, lo que se traduce en un proceso para conectar mejor con el cliente, generando un mayor recuerdo y un estímulo que lo mueva a la compra.

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Este proceso no solo pasa por el diseño, la comunicación y la empatía del vendedor, sino que muchas veces es la tecnología, la que hace que ese recuerdo emocional, ese extra de valor añadido, ese servicio adicional, y en definitiva ese plus de diferenciación, sea lo que el cliente busca y recuerde como característica imprescindible que difiere una empresa, de una empresa con un valor especial.

Son muchas las marcas que ya tienen en sus establecimientos dispositivos móviles, como tablets y pantallas para poder mostrar al cliente productos no disponibles en tienda, bien sea tallas o colores y modelos extras, información adicional sobre sus colecciones, y por supuesto esto ya supone un incremento en ventas notable y cada vez más marcas lo están haciendo, ya que permite no perder la venta en caso de duda del cliente.

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Sin dejar de lado este tema, existen otros casos en los que como clientes nos hemos metido en un probador con una cantidad ingente de prendas y pese a ello, hemos pedido que nos trajesen otras más, bien sea por talla u otros modelos? Además en muchos casos, no hemos comprado nada…. ¿Sí o sí?

Hemos encontrado en la red un vídeo que nos encanta y queremos compartir con vosotros, y es que la marca de ropa y accesorios Rebecca Minkoff  ha puesto en marcha en sus tiendas una red de probadores inteligentes para hacer la experiencia de compra más interactiva, y por lo tanto generar en el cliente una experiencia inolvidable con un valor añadido extra, diferenciador y que además está haciendo incrementar sus ventas hasta 3 veces más, ¿Cómo? incorporando lo mejor del comercio electrónico a una tienda física para así mejorar la experiencia de sus usuarios. Os dejamos el vídeo para que lo comprobéis vosotros mismos.

Nos parece una idea genial, aunque sabemos que no es válida para todo tipo de marcas y tiendas, donde los espacios en probadores son algo reducidos y la clientela normalmente no es paciente a la hora de esperar más de la cuenta en la fila de los probadores…Pero, quien sabe si dentro de unos años esta estrategia estará extendida por muchas de las tiendas que frecuentamos en la actualidad…
Lo que está claro es que esta empresa tiene una visión clara de la realidad que se nos echa encima sin darnos cuenta, la realidad virtual: los escáners 3D, espejos interactivos, gafas oculus rift… ¿qué os parecen?
¡¡Feliz fin de semana!!

By | 2017-04-05T12:37:49+00:00 29 abril 2016|ecommerce, eMobile, Gadgets, online, Servicio al cliente|Sin comentarios

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