La empresa omnipotente, la empresa omnicanal.

Hoy en día, cuantos más medios tenemos a nuestro alcance, resulta más difícil llegar al consumidor de un modo efectivo. Cuantos más y mejores dispositivos donde mostrar nuestras campañas online, más difícil se torna impresionar al consumidor. Qué decir de lo complicado que es conseguir que un consumidor gaste su dinero en nuestro producto, cierto?.
No hace muchos años cuando sólo había dos canales, era relativamente sencillo decidir la inversión en medios de comunicación para las empresas, estaba la tele y la radio, y por  lo tanto, era fácil saber el resultado de nuestras campañas.

televisión antigua

Lo mismo ocurría con el canal de distribución (físico entonces) de nuestros productos, todos recordamos grandes cadenas de almacenes donde era un must estar en su lineal, si queríamos acaparar a un mayor número de clientes, o dar en la diana con nuestro público objetivo.

corte ingles canal distribucion
Hoy en día, no os cuento ningún secreto, todo esto ha cambiado, digamos que… demasiado.

Tanto, tanto que según datos obtenidos en un informe de Forbes sobre la multicanalidad de los consumidores y sus hábitos de consumo en 2016, arroja datos tan preocupantes como que el 75% de los anunciantes declara tener serias dificultades para seguir a un consumidor que está 24 horas al día hiper-conectado, enganchado a la red y pendiente de su móvil unas 180 veces al día, más de diez veces por hora;

Parecen datos imposibles, pero nada más lejos de la realidad.


usuarios hiperconectados

Si pensamos en un empleado que trabaja fuera de su lugar habitual de trabajo (por ejemplo durante un viaje de trabajo) accederá desde el móvil o tableta para mirar el correo, para buscar un vuelo de vuelta porque se ha cancelado el suyo y quizás para buscar o reservar un restaurante en esa ciudad a la que acaba de llegar… podemos pensar también en un usuario que siempre usa el móvil para comprar entradas de cine y pedir cita en el taller, mirar el tiempo del fin de semana desde el ipad y buscar y/o reservar un hotel para pasar el fin de semana en la nieve, etc.

Estos usuarios, utilizan por defecto un dispositivo para realizar sus búsquedas, pero con mucha seguridad interactúan con el resto de dispositivos y medios a su alcance para comparar ofertas y/o cerrar esas búsquedas, quizás y durante una jornada cualquiera, por este orden de interacción: móvil, pc, prensa, tv, móvil, tv, pc y finalmente móvil.

Hoy sabemos más que de sobra que los consumidores siguen un camino multi-dispositivo para comprar.

En el cuadro a continuación se muestra según sector del mercado, los porcentajes de uso de dispositivos y la ruta de uso de los mismos que hace un consumidor durante una búsqueda de tres diferentes productos: ropa, automóviles y videojuegos.

omnichannel retail strategy
Y es, en ese trayecto que los usuarios multi-conectados realizan, donde las marcas no deben dejarle escapar. ¿Pero, cómo conseguimos esto?

Siendo una empresa omnipresente, podremos ser omnicanal; aunque hay que tener cuidado, omnipresente, no significa que persigamos al consumidor potencial de un modo intrusivo y repetitivo, sino con una clara estrategia de acercamiento a él, teniendo capacidad de ser visto en todos los canales que el consume y utiliza en su día (u horizonte temporal fijado para la consecución de nuestro objetivo, es decir, para la reserva de un hotel, o unas vacaciones, pueden ser días, semanas o incluso meses!), de un modo coherente y óptimo, de modo que despierte el interés y no la desgana sobre mis productos y/o servicios.

No hay que olvidarse de que nuestra web debe ofrecer un diseño 100% responsivo en todos los dispositivos, para poder llegar a ese usuario en todos los momentos en los que él nos busca; no es el punto en torno al cual gira este artículo, pero que decir tiene, que sin este tema resuelto en nuestra plataforma, nada de lo aquí expuesto tiene sentido.

responsive design
Conectar marcas con personas debe pasar por ser una estrategia omnicanal, y hay que tener presente que diversificar estrategias puede implicar una división a priori de los esfuerzos a realizar desde una empresa, pero para llegar al consumidor hiper-conectado se necesita de una gran integración entre todas las áreas de la empresa (principalmente a nivel comunicación y estrategia de marketing online), no una dispersión o división. Es por ello,  que hay que implementar una gran estrategia general y desarrollarla con subestrategias multidisciplinares que cubran nuestro ámbito de acción y nuestros objetivos a corto, medio y largo plazo.

La estrategia omnicanal construye de manera positiva el posicionamiento de una marca durante todo el proceso de compra.

multichannel mktg

Hoy en día, esto puede llegar a ser muy complejo, porque tenemos tantos datos del consumidor, que no sabemos qué hacer con ellos de un modo eficiente, además el consumidor tiene tantas alternativas de compra, que parece imposible atraer su atención así sin más.
Para poder acercarnos un poquito más y mejor a todo esto, dentro de nuestros objetivos como empresa, es deseable que nuestra marca:

  • Forme parte de la conversación, no que sea el objeto de la misma de un modo negativo (obviamente).
  • Sea buscada y, lo más importante, encontrada, por el contrario no debe ser molesta e intrusiva con los usuarios.
  • Esté viva y evolucione al ritmo del consumidor, no que sea un logotipo perfecto en las carreteras de España 😉
  • Acompañe al consumidor en sus momentos especiales y de necesidad, no que impacte contra el consumidor en un momento inapropiado
  • Tenga un buen valor añadido, que podría decirse explícitamente, que valga más que su precio real.

 

La exposición de las empresas a la multicanalidad del consumidor les aporta un gran aprendizaje del cual deberán ir extrayendo los puntos clave para mejorar su estrategia multicanal, y así adaptar su evolución a las necesidades reales de sus clientes.

Si queréis saber más sobre este tipo de estrategias aplicadas a tu empresa, iremos subiendo más información y noticias al Blog en los próximos posts. Os esperamos!

By | 2017-01-24T10:34:35+00:00 24 enero 2017|Comunicación, ecommerce, online, retail, Social media|Sin comentarios

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